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工商時報【（摘自本書第一章）】
切記，抱怨者不是麻煩，漠視他們才是麻煩。真正的問題是，當顧客獲得糟糕的體驗，但對你的公司欠缺足夠熱情，而不願花時間去說出能讓你有所洞察、靜電抽油煙機據以採取行動的意見。那些不太關心、冷漠不吭聲的顧客，才是對你的事業產生殺傷力的人。
發現金融服務公司（Discover Financial Services）前數位顧客體驗暨社群媒體部門主管丹．金吉斯（Dan Gingiss）也有相同觀點：「你的顧客願意抽時間給予反饋意見，表示他們有所關心、在乎，你應該對此抱以感激。不關心的人不覺得有必要發出抱怨，他們會逕自琵琶別抱，轉向你的競爭者。」
曾幫助戴爾公司（Dell）邁入社群媒體客服領域的企業顧問理查．賓哈默（Richard Binhammer）說：「想想看，你在刪除臉書好友時，你不會告訴他們：『混蛋！我要把你刪掉，因為你是個白癡！』人們只會逕自從好友名單上刪除那些讓他們不爽的人。如果是真的關心、在乎你，就會在放棄你之前先跟你談談，顧客服務是你失去顧客前的最後機會。不要因為人家說討厭你，就認為他們真營業用抽油煙機的討厭你，他們是在告訴你，雖然對你不爽，但還是愛你，否則，他們就不會花時間抱怨你、尋求你的協助。」
儘管回應工作有時會讓人感到痛苦，整體而言，抱怨及抱怨者仍是少數，更增顯他們對你事業的價值。
（摘自除油煙機本書第一章）
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